RBS è un Global service Provider specializzato nella gestione di
servizi a valore aggiunto nel settore banche finanziarie e
assicurazioni. Caratteristica fondamentale di RBS è la
flessibilità e il controllo di processo, con l’obiettivo
di garantire la compliance rispetto agli standard richiesti da
settore e una elevata capacità di risposta.
RBS rientra naturalmente tra le strutture certificate per la
gestione delle transazioni di finanziarie (PCI) ed è
l’unica struttura in Italia ad aver conseguito la
certificazione EN15838, per la gestione dei servizi in
outsourcing.
Con l'Ing.Giuliano Orsetti, Responsabile ICT di RBS,
analizziamo le ragioni che hanno spinto la società a dotarsi di
un innovativo contact center per la gestione dei clienti.
Quali esigenze particolari hanno portato l’azienda
a dotarsi di un Contact Center?
La piattaforma tecnologica che RBS adottava fino al 2008 non
permetteva sviluppi futuri e si basava su sistemi voce di vecchia
concezione. Per poter offrire al committente un elevato standard
quali-quantitativo, per poter offrire nuovi canali di
comunicazione in modo semplice e veloce, per migliorare la
gestione lato post-operatore di tutte le chiamate, uniformando la
piattaforma di risposta e censimento, e passare ad una tecnologia
più flessibile, abbiamo iniziato le nostre ricerche di mercato.
RBS adotta Phones Enterprise di IFM Group quale partner
tecnologico per i canali di comunicazione, e ContactPro di Sysman
quale partner per il censimento su sistema CRM. Le due soluzioni
si integrano perfettamente per una corretta gestione di tutte le
telefonate, email, fax, etc.. e permettono di integrare soluzioni
personalizzate self.
Quali sono i risultati ottenuti, in termini quantitativi
e qualitativi, grazie all’utilizzo della
soluzione?
Attualmente RBS gestisce attraverso le piattaforme IFM 30
clienti, 120 progetti, 450 postazioni multimediali, operanti su
tre sedi diverse, ma integrate funzionalmente e fungibili
operativamente. Con SLA medi superiori al 90% e percentuali di
errore inferiori al 1%. Le previsioni di crescita 2012 indicano
un incremento complessivo dei volumi del 13%. Confermato dai dati
consuntivi del primo trimestre.
Quali motivazioni hanno spinto RBS a scegliere IFM Group
come Partner tecnologico? Quali i vantaggi di questa
scelta?
RBS ha intrapreso un percorso di ricerca nel 2007, da una
verifica dei prodotti, effettuata attraverso demo da parte dei
fornitori e visite a vari contact center, dalla disamina delle
offerte pervenute e da una valutazione delle aziende fornitrici,
abbiamo scelto IFM Group come partner tecnologico per i seguenti
motivi:
– Configurazione campagne: il sistema consente una configurazione
agevole delle campagne e degli IVR mediante un tool grafico
intuitivo, di facile utilizzo ed adeguato alle esigenze di RBS.
– Il sistema di registrazione offerto: duttile, flessibile ed
economico.
– Il sistema di Reporting ACD di IFM si appoggia su un sistema
standard di Business Intelligence (Microstrategy) garantendo una
notevole flessibilità nella produzione delle statistiche.
– Remotizzazione: possibilità di integrare i servizi di
centralino su PBX del cliente ad impatto tecnologico ZERO,
inoltre possibilità di effettuare dei Trunk-SIP in modo veloce.
– Sviluppo: il punto forte di IFM è la possibilità di
realizzare applicazioni proprie in modo semplice e funzionale,
grazie all'ottima documentazione e codici sorgenti di
esempio.
Quali sono le prospettive dell’azienda in ambito di
progetti tecnologici innovativi?
Obiettivo del servizio è garantire assistenza continuativa su
web, attraverso l’utilizzo di una piattaforma multimediale,
che consenta l’utilizzo di un ampia gamma di strumenti di
interazione. Il punto chiave dei servizi futuri è rappresentato
dalla gestione dei servizi integrati voce/video/web. Quindi dalla
possibilità di rendere disponibili servizi multicanale
accessibili anche in mobilità, con modalità touch. In pratica,
questo significa, per l’utente un assistente di supporto,
in grado di gestire la comunicazione con la modalità scelta:
Sms, E mail, Chat, Click to talk (parlare direttamente attraverso
lo strumento utilizzato per la navigazione: pc, iPad,
smartphone), Call me back (prenotare una chiamata, ad un orario
specifici, indicando il tema della richiesta), Video call
(parlare in video, utilizzando il protocollo di comunicazione
Skype), Desktop sharing (permettere all’assistente di
vedere il proprio schermo e, previa autorizzazione, di gestire
direttamente il controllo del personal computer). Allo scopo di
facilitare la formazione in remoto, attraverso l’esecuzione
guidata e/o assistita delle attività complesse. Per esempio,
seguire una procedura di configurazione, effettuare una richiesta
o compilare un form. Ma anche seguire un corso di formazione. E
per il gestore del servizio il controllo costante del cliente,
indipendentemente dai canali utilizzati, permettendo di definire
SLA differenziati per segmento e canale e monitorare in tempo
reale volumi di attività e strumenti di comunicazione.
Maggiori info su IFM Group
