Un segnale tangibile che la Smart Company e il Data-Driven Marketing sono ormai, a livello globale, più che un orizzonte a cui tendere è testimoniato dal giro d’affari sviluppato dai software CRM (Customer Relationship Management). A fine 2017, secondo Gartner, il fatturato mondiale delle piattaforme di Customer Relationship Management è stato pari a 39,5 miliardi di dollari, superando quello dei Database Management System (DBMS), di 36,8 miliardi di dollari.
E il trend è confermato per i prossimi anni, a partire da quello corrente: “Nel 2018 il CRM continuerà a rappresentare la testa di ponte di tutti i mercati dei software, e il mercato in maggiore crescita, con un tasso del 16%”, ha detto Julian Poulter, Research Director di Gartner, secondo cui queste performance sono dovute in particolar modo alla sempre maggiore importanza ricoperta dal lead management, oltre che dal ruolo degli applicativi dedicati all’ascolto dei clienti e alla gestione dei field service, ambiti che stanno facendo registrare incrementi del 20% anno su anno.
CRM per mettere il cliente al centro
In questo momento di espansione, si distinguono anche le tecnologie e le applicazioni per il Sales & Marketing, un’emergenza che attira nuovi attori nonostante il consolidamento dei vendor leader di mercato, che sfruttano sinergie ed ecosistemi di soluzioni per potenziare le attività di cross-selling su moduli che aggiungono funzionalità specifiche alle suite.
Secondo Coulter, la corsa ai CRM è motivata dall’esigenza delle imprese di superare la logica del silos nell’accesso alle informazioni sui clienti per conquistare una visione unificata a 360 gradi sul suo comportamento. Un’evoluzione propedeutica all’implementazione di soluzioni di intelligenza artificiale in grado di rendere gli stessi CRM ancora più potenti e precisi.
La spinta del GDPR
C’è poi la spinta della compliance al GDPR (General Data Protection Regulation), che diverrà esecutivo il prossimo 25 maggio. L’adeguamento alle prescrizioni del regolamento che disciplina la raccolta, la conservazione e l’analisi dei dati riconducibili ai cittadini europei è stata (ed è ancora) una delle priorità di molte organizzazioni, che devono far fronte a un aumento sensibile del budget non solo rispetto ai sistemi di CRM, ma anche alle architetture di cyber security e di data loss prevention, oltre che alle applicazioni che aiuteranno il marketing a costruire customer experience non invasive, sempre in ottemperanza al GDPR. Gartner parla di investimenti che continueranno a crescere per i prossimi tre anni.
