Entrata in Genertel, nel 1994, anno di nascita della Compagnia di
assicurazioni online, Federica Alletto ha assunto negli anni
responsabilità crescenti, contribuendo allo start up e allo
sviluppo della società triestina fino a giungere al ruolo di
Direttore Commerciale. Da quest’anno l’ambito di
responsabilità si è esteso all’area commerciale di
Genertel life, la prima compagnia diretta vita e previdenza che
completa l’offerta assicurativa del Gruppo Generali nel
canale diretto. L’area commerciale ha l’obiettivo di
individuare ed ottimizzare le source of business, sviluppando le
vendite e i servizi sui canali Web e contact center, le
partnership e la bancassurance, garantendo la coerenza con i
valori di marca.
Genertel ha avuto un ruolo pionieristico in Italia nel
mondo Internet: quali sono state le tappe più significative
della crescita?
Genertel nel 1994 ha introdotto un
nuovo modo di fare assicurazione in Italia, direttamente via
telefono prima e tramite Web poi, sfruttando la tecnologia e
individuando soluzioni innovative facili e convenienti per il
cliente.
Inizialmente il modello di business ha sfruttato strumenti come
il telefono ed il fax e introducendo la possibilità di pagare
tramite carta di credito, costruendo un’offerta altamente
personalizzata grazie all’introduzione di numerosi e nuovi
parametri tariffari.
Nel 1996, al canale telefonico si è aggiunto il canale Web, su
cui Genertel ha operato in termini di sviluppo continuo di
soluzioni userfriendly accompagnate dall’ampliamento della
gamma dei prodotti, con particolare attenzione
all’individuazioni di offerte dedicate a specifici target
(polizze auto per donne, mamme, possessori di auto di alta
cilindrata, conducenti prudenti, etc. polizze moto per
scooteristi, motociclisti, polizze abitazione dedicate alle
diverse situazioni abitative, etc).
Anche il fronte dei servizi è stato oggetto di innovazione
continua, sino al lancio della “denuncia online” di
sinistro, utilizzata ora dal 60% dei nostri clienti.
Genertel ha ricevuto numerosi riconoscimenti sul fronte
dell’innovazione e da ultimo è stata premiata nel 2010 per
il migliore sito Web nella categoria Assicurazioni in occasione
del Terzo Osservatorio Italiano sull’e-Business realizzato
da eBit Innovation e Demoskopea.
La progressiva diffusione di Internet ha cambiato il
comportamento dei clienti che dal canale telefonico si sono via
via avvicinati al Web. Nel nostro settore, dal 2007 ad oggi è
cresciuta in modo significativo la quota di assicurati che per
conoscere l’offerta del mercato utilizza Internet (sono
oggi il 42% versus il 29% del 2007), mentre diminuisce la quota
di coloro che, per la stessa attività, si rivolgono direttamente
alle agenzie/agenti (sono oggi il 55% versus il 63% del
2007).
La diffusione degli smartphone certamente segnerà un altro
grosso cambiamento nei comportamenti d’acquisto e di
fruizione dei servizi: sempre più persone navigano su Internet
da dispositivi Mobile e già si prefigura che nel 2014 il Mobile
Web supererà il Desktop Web.
Genertel ha colto in questo cambiamento una grande opportunità
che riguarda diversi aspetti: ampliamento delle possibilità di
comunicazione dell’offerta, possibilità di fornire servizi
fruibili al momento dell’effettivo bisogno, facilitazione
del dialogo con il cliente.
La Compagnia ha affrontato la sfida Internet consapevole del
fatto che si trattasse di un canale nuovo, che aveva bisogno di
un approccio diverso e di una modalità di relazione più
semplice e più vicina al cliente; con lo stesso spirito sta
affrontando la sfida mobile ed il mondo dei social network.
Come si è modificato in questi anni il mercato
assicurativo con l’avvento delle compagnie
online?
Il contesto è decisamente articolato, ma le
vendite online continuano a registrare una crescita, seppur più
lenta di quanto registrato in altri Paesi europei e la quota del
settore assicurativo diretto è destinata a svilupparsi anche in
Italia, così come già successo all’estero.
I clienti di Genertel ricercano qualità ed affidabilità ad un
prezzo conveniente, ma anche semplicità d’acquisto e di
relazione tramite Internet, telefono,e-mail, app e live chat,
fruibili alternativamente a seconda delle situazioni di maggior
comodità.
L’offerta Genertel si è molto diversificata in
questi anni, puntando a specifici segmenti di mercato: quali solo
le direttrici lungo cui vi muovete?
In un contesto di mercato fortemente competitivo, la conoscenza
del cliente rappresenta la funzione più importante per lo
sviluppo del business e Genertel crede molto nell’adozione
di un metodo di lavoro orientato sulla cura delle esigenze del
cliente. Un metodo che consenta di ottenere una valutazione del
rischio più precisa e di offrire un prodotto costruito su misura
in base alle caratteristiche del cliente e del mezzo da
assicurare. Le polizze auto e moto, che rappresentano i prodotti
d’ingresso per la vendita diretta nel nostro Paese, sono
declinati per le esigenze di diversi settori di popolazione:
giovani, donne, donne con figli, proprietari di auto di alta
cilindrata, scooteristi, motociclisti, conducenti prudenti.
Genertel si è orientata anche sull’ideazione di una gamma
di prodotti modulari e completi per tutte le esigenze
assicurative legate all’abitazione e ai viaggi.
In Genertel il processo di sviluppo e di lancio di un nuovo
prodotto è customer oriented in tutte le sue fasi: a partire
dalla stessa progettazione, in cui il cliente viene coinvolto al
fine di comprenderne i bisogni e di co-crearne i contenuti, alla
definizione della strategia di offerta, sino allafase
realizzativa che coinvolge la comunicazione e i diversi canali di
vendita in un processo interattivo bottom up.
Seguendo questo criterio di individuazione di nuovi segmenti e il
design di nuovi prodotti a essi dedicati a Genertel ha lanciato
l’innovativa polizza Quality Driver che premia lo stile di
guida e offre il massimo della protezione con tecnologia
satellitare di ultima generazione.
Sul versante dei prodotti vita e previdenza, l’offerta
propone tra l’altro Pensionline, l’unico piano
pensione integrativo acquistabile direttamente online, senza
costi di attivazione, flessibile nei versamenti, che si è
aggiudicato quest’anno il premio “Cerchio d’Oro
dell’innovazione finanziaria” promosso da AIFIN.
La tecnologia è uno dei pilastri su cui poggia la vostra
strategia. Come viene approcciata
l’innovazione?
Genertel è innovativa nei
prodotti che sono personalizzati, convenienti, completi e
flessibili. È innovativa nei servizi che sono comodi, veloci, e
sempre disponibili. È innovativa nella comunicazione che è
distintiva, originale e trasparente. I nostri clienti sono
estremamente esigenti e Genertel cerca di anticiparne i bisogni,
sfruttando la tecnologia per trovare nuove soluzioni.
La Compagnia continua a puntare su nuove tecnologie, strumenti e
servizi, pensati per rendere il mondo delle assicurazioni più
facile ed accessibile. Grazie alla collaborazione con il centro
di eccellenza nel settore ICT, Generali Business Solution, polo
di tecnologie informatiche del Gruppo Generali, è nato il primo
servizio assicurativo mobile attraverso un’app per iPhone.
Ed è nel settore del Mobile che Genertel sta concentrando ora la
propria strategia di innovazione tecnologica.La cultura
dell’innovazione caratterizza da sempre il dna della
Compagnia, guida il comportamento delle persone che ci lavorano
ed è strumento fondamentale per saper anticipare i cambiamenti
del mercato e incontrare i bisogni delle nuove generazioni di
clienti.
Nello specifico, quanto è importante disporre della
migliore tecnologia per l’efficacia dell’azione
commerciale?
L’evoluzione della tecnologia e la maggior abitudine delle
persone ad utilizzarla consentono di abbattere le distanze e di
sostenere la relazione. I servizi erogati mediante le nuove
tecnologie interattive consentono alle persone aperte
all’innovazione di fare esperienze gratificanti anche in
modalità self-service. La nostra offerta è unica sul mercato
italiano, Genertel offre online la più vasta gamma di prodotti:
dall'RC auto alle polizze vita, garantendo una protezione a
360°. Allo stesso tempo, sfrutta le nuove tecnologie per
garantire un servizio innovativo, che anticipi e soddisfi i
bisogni dei nostri clienti: non dimentichiamo che Genertel nasce
proprio dall’idea di sfruttare le tecnologie per offrire
servizi che un tempo erano circoscritti al canale tradizionale
aprendo di fatto un nuovo mercato. Pertanto la tecnologia quando
efficiente e facile nell’utilizzo permette di generare
opportunità di business sino ad allora inesplorate.
Quali canali di marketing e comunicazione ritenete più
efficaci per raggiungere la clientela?
Genertel
sviluppa una comunicazione unica e integrata, innovativa,
disruptive e declinata anche su mezzi non convenzionali,
soprattutto Web e one to one.
Si effettuano importanti investimenti pubblicitari, ma inferiori
alla media di mercato, con il duplice obiettivo di sostenere il
posizionamento e la notorietà del marchio, e di generare una
direct response particolarmente efficiente. Le campagne sono
focalizzate sulla qualità della relazione con il Cliente e sui
contenuti tangibili dell’offerta, comunicando la value
proposition della Compagnia e i benefici di marca: conveniente,
facile ed affidabile.
La selezione dei mezzi è guidata dal target e particolare
attenzione è prestata alle attività di direct marketing.
Più di recente il nostro interesse si sta focalizzando
nell’area dei social media per comprendere quali ruoli ed
impatti possano avere nel nostro ambito di attività.
L’eCommerce italiano è in crescita, ma ancora in
ritardo rispetto ad altri mercati europei. Qual è la vostra
visione e cosa si potrebbe fare per accelerare questa
dinamica?
Il ritardo è sicuramente dovuto alla minore diffusione di
internet rispetto ad altri Paesi europei: la percentuale di
Internet user in Italia è circa del 50% mentre negli altri Paesi
andiamo dal 50 al 90%, con i Paesi Nordici in testa (Danimarca,
Svezia, UK, Olanda).
Inoltre, la percentuale di ebuyer in Italia è inferiore a quella
del resto d’Europa e i motivi possono essere di diversa
natura, quali ad esempio: una scarsa attitudine culturale
all’acquisto a distanza; la recente introduzione del metodo
di pagamento tramite denaro digitale (carte di credito carte
prepagate…), fino a pochi anni fa si pagava sempre in contanti/
assegni; un’eccessiva presenza di punti vendita sul
territorio (famosi i “Mall” nel Nord Europa per
andare a fare gli acquisti che non sono proprio il “negozio
sottocasa” ancora fortemente diffuso in Italia). C’è
anche una carenza di offerta online: ci sono settori merceologici
interi che nel nostro Paese non sono presidiati lato eCommerce
come il Grocery, l’arredamento, il fai da te, etc..che in
altri paesi hanno un peso significativo sul comparto eCommerce.
Infine, molti siti Internet sono poco usabili.
Per superare le barriere psicologiche degli acquisti online è
necessario migliorare la Web userexperience dei siti Internet in
quanto le difficoltà di navigazione e processo contribuiscono a
limitarne l’utilizzo.
Anche sul fronte Mobile vi state dimostrando
all’avanguardia: siete presenti sull’app store con
una innovativa applicazione da un anno. Qual è stata la risposta
dei clienti?
A giugno 2010, con il lancio di
iGenertel, la prima App dedicata ai nostri clienti, Genertel ha
introdotto in Italia il primo servizio assicurativo mobile.
iGenertel permette di sospendere e riattivare la polizza,
denunciare un incidente stradale o domestico in pochi clic,
ricevere assistenza immediata, geolocalizzare il veicolo e
trovare la carrozzeria più vicina.
Ad oggi consideriamo un successo i 15.000 download e le centinaia
di clienti che hanno utilizzato iGenertel, dimostrandoci che
stiamo andando nella giusta direzione.
I clienti Genertel muniti di iPhone accedono, cliccando
sull’icona dell’App a loro dedicata, a un sistema per
la compilazione e l’invio diretto della denuncia di
sinistroe della documentazione e delle immagini relative al danno
subito o causato.
La geolocalizzazione consente invece di selezionare, con un solo
click, la carrozzeria convenzionata più vicina per ricevere
soccorso stradale, traino e riparazione del veicolo.
La sezione numeri utili consente di raggiungere immediatamente il
servizio assistenza Genertel e i numeri di emergenza per
l’ambulanza o le autorità.
Questo applicativo rappresenta un’importante innovazione
per il mondo assicurativo ed ha un forte valore aggiunto per il
cliente perché consente l’integrazione dei prodotti
assicurativi con servizi fruibili facilmente soprattutto in
mobilità oltre ad avere diversi risvolti positivi sotto il
profilo commerciale; inoltre, èuno strumento fondamentale per
l’ottimizzazione di specifici canali di comunicazione
rendendo la comunicazione veloce e capillare verso il segmento di
clienti target oltre a poter creare una community di clienti
volta allo sviluppo di nuovo business e alla fidelizzazione.
Genertel conta a breve di rendere disponibile
l’applicazione anche per dispositivi che utilizzano sistemi
operativi Android oltre ad aggiungere nuove funzionalità a
quelle già esistenti.
Da sapere
Genertel nasce nel 1994 come primo contact center di servizi
finanziari in Italia, quando ancora home banking e trading online
erano parole sconosciute.
Oggi conta 691 dipendenti e, attraverso il numero verde del
Servizio Clienti, riceve e smista ogni anno oltre 3 milioni di
telefonate. Nel 2010 sono stati emessi quasi 2 milioni di nuovi
preventivi di assicurazione e il sito www.genertel.it ha
registrato circa 4,5 milioni di accessi.I dipendenti sono circa
690 e l'età media è 35 anni. La raccolta premi nel 2010 è
stata di 298 milioni di euro
Il polo diretto Genertel e Genertellife offre la più ampia gamma
di prodotti danni e vita nel panorama italiano.
