Entro il 2020 il 57% dei buyers cambierà i fornitori che non sapranno anticipare le loro esigenze, spiegano dalla Harvard Business Review e alcuni dei più importanti osservatori di mercato a livello mondiale.
Come prepararsi? Come evitare di restarne fuori? Ecco tre priorità, tre passi, semplici, da cui partire… Ma andiamo con ordine e partiamo con il quadro di insieme.
Entro tre anni dunque più di uno su due buyers cambierà fornitori che non saranno in grado di essere “proattivamente” presenti. Niente giri di parole, solo numeri che, come sempre, spiegano (quasi) tutto.
Numeri che con la loro immediatezza raccontano di come il mercato e soprattutto le aspettative dei clienti stiano cambiando forma, dimensione, profondità e, soprattutto, velocità. Il tema è più o meno sempre lo stesso ma lo svolgimento ancora tutto da capire e decifrare.
Il tema è quello della trasformazione digitale che investe ogni angolo, virgola, svolta della nostra vita privata e professionale. Anzi, come spesso si racconta, come un’onda ha prima travolto la nostra vita privata abituandoci all’esperienza travolgente dell’always on, dei servizi cloud scalabili, flessibili, personali e delle comunicazioni audio, video, voce da qualunque luogo e in qualunque momento. Esperienze che abbiamo imparato prima a chiedere e poi a pretendere anche in ambito lavorativo all’interno delle nostre imprese e con i nostri fornitori, clienti…
Il concetto stesso di B2B, come ci spiegano anche gli Osservatori del Politecnico di Milano, viene in qualche modo superato da interazioni H2H, human to human. Persone che dunque sono sempre le stesse, sia in casa che in ufficio e con le stesse esigenze ed esperienze di utilizzo.
Le sfide da affrontare, i dati prima di tutto
Il campo da gioco è più o meno definito dunque, ma le regole e soprattutto gli ambiti applicativi e gli strumenti più adatti per affrontare la sfida lo sono un po’ meno. Per vincere la partita della Digital Transformation infatti, proprio alla luce del quadro appena delineato, ogni azienda deve innanzitutto ripensare il modo in cui interagisce con i propri clienti, partner e sponsor. Il tutto scommettendo prima di ogni altra cosa sulla velocità e sulla capacità di carpire informazioni e flussi digitali.
Digital transformation B2B, tre direzioni principali
L’obiettivo, spiegano gli esperti, è quello di muoversi in direzione di una gestione di molteplici touchpoint, da quelli tradizionali, come reti di agenti e customer service, a quelli digitali e basati su logiche di automation e personalizzazione.
C’è poi tutto il tema dell’innovazione dei processi, ovvero personalizzazione non solo dei prodotti/servizi, ma anche delle modalità di interazione, attraverso la creazione di percorsi di acquisto diversificati all’interno dello stesso “viaggio” del cliente nei nostri servizi, punti vendita… Basti anche solo pensare ad un tema base ma decisivo come la dematerializzazione della gestione documentale che, come spiega Irene Facchinetti, direttore dell’osservatorio Fatturazione elettronica e dematerializzazione degli Osservatori sulla digital innovation del Polimi, «è per le aziende uno dei passi fondamentali della trasformazione digitale, soprattutto nel B2B, dove può contribuire a introdurre più efficienza, diminuire i costi operativi, e rendere più efficaci e qualitativamente migliori i servizi per le imprese. Rinunciare alla carta per archiviare le informazioni – spiega – strutturarle in basi di dati, gestirle con flussi digitali di dati strutturati, orientarsi verso una gestione per processi, dotarsi di un’architettura interna integrata e sviluppare le interfacce per un dialogo strutturato con tutti gli attori».
Ultimo ma inevitabile il tema chiave delle nuove competenze necessarie all’interno dell’azienda. Competenze che riguardano sia gli aspetti più operativi del flusso di vendita (logistica, gestione catalogo e ordini, amministrazione…) sia i processi Sales & Marketing, con la necessità di adottare strumenti analitici, tecnologici, di marketing automation e processi di CRM per creare customer experience innovative, con alla base i data insights.
Queste comunque, secondo i principali Osservatori italiani ed europei, le aree aziendali su cui la digital transformation ha avuto e sta avendo un impatto più forte
A fronte di un simile contesto e di uno scenario così concretamente in evoluzione, in ambito B2B quali sono quindi i primi passi da compiere per vincere la sfida della Digital Transformation?
Digitalizzazione del Catalogo Prodotti; Il passaggio dall’info-Commerce al self- service Commerce e la Marketing Automation, ovvero raggiungere e fidelizzare i clienti tramite offerte e contenuti rilevanti.
Queste le tre priorità su cui Tecla, IBM Business Partner Gold, in collaborazione proprio con IBM invita a scommettere con decisione per avviare un corretto percorso verso la Digital Transformation. Ma come e attraverso quali strumenti, processi, passi?
