I comportamenti di acquisto sono sempre più frammentati e avere una visione d’insieme del customer journey è la principale sfida dei retailer. Quasi il 60% della popolazione italiana è multicanale, ovvero utilizza sia canali digitali che fisici, con l’eCommerce che continua a crescere e diventa sempre più un’abitudine. Ma i nuovi canali online non soppiantano il punto vendita, anzi: sarebbe un errore focalizzarsi solo sul digitale.
Alle aziende è richiesto di scoprire e interpretare questi nuovi percorsi, e di costruire esperienze consistenti: è la customer experience che i clienti si aspettano oggi. Un passo non banale: sono ancora pochi i retailer riescono a gestire e utilizzare efficacemente le informazioni che arrivano dai diversi touch point.
Who's Who
GIuliano Noci
Professore ordinario di Marketing al Politecnico di Milano
Lo spiega Giuliano Noci, Ordinario di Strategia e Marketing al Politecnico di Milano, in questo video. «Un’attenta conoscenza del customer journey è il primo passo: sembra scontato, ma è fondamentale per ogni impresa studiare il cliente nel dipanarsi delle sue interazioni. Per progettare è fondamentale costruire una vista integrata cercando di capire che ruolo può giocare ogni singolo punto di contatto: la mail, il banner, l’interazione con il call center».
E i Big Data? Arriveranno dopo.
