I consumatori nel 2017 si aspettano di comprare quel che vogliono, dove vogliono (online o in negozio) e quando vogliono. Il retail è un mercato sempre più fluido: le shopping addicted (Sophie Kinsella insegna!) non rinunciano a farsi coccolare dal personal assistant mentre si muovono all’interno del loro negozio di borse preferito provando i vari modelli di secchielli e clutch. Ma sono le stesse che sullo smartphone seguono i blog delle trend setter, visionano filmati delle ultime sfilate su YouTube e postano foto su Instagram con indosso gli ultimi acquisti di sneakers e tracolle.
Ecco perché l’esperienza d’acquisto è, oggi, sempre più omnicanale. La “collisione” tra fisico e digitale è una tendenza che si fa sentire (forte) specie nel comparto del lusso, dove il prodotto acquista valore nella misura in cui è in grado di assicurare una shopping experience assolutamente personalizzata e curata in ogni minimo dettaglio.
Un benvenuto personalizzato
Da una recente indagine condotta da PwC condotta su un campione di 24mila consumatori in 29 nazioni (“Total Retail Survey 2017”) emerge come solo un consumatore su due ritiene di ricevere un’esperienza d’acquisto multicanale di qualità dal proprio retailer preferito. Capitalizzare la scia di dati generata lungo tutto il percorso d’acquisto digitale è, però, un’opportunità incredibile per i retailer. L’integrazione della connettività Wi-Fi con il CRM è il punto di partenza per un marketing in store di qualità, omogeneo e integrato (che non distingue, cioè, tra on e offline) e, soprattutto efficace.
Proprio su queste tecnologie ha puntato Gruppo Prada per implementare una soluzione di guest Wi-Fi di ultima generazione in circa 500 punti vendita nel mondo, con l’aiuto di Cloud4Wi. Il progetto è stato premiato per originalità e innovatività con il Digital360 Award, nella sezione Fashion/Retail.
Il cliente si sente coccolato
Obiettivo dell’iniziativa era creare un “portale di benvenuto”, che accogliesse i clienti nel momento in cui varcano la soglia del punto vendita salutandoli per nome e predisponendo una shopping experience il più possibile personalizzata, cucita su misura delle loro esigenze e delle loro preferenze.
La griffe oggi non solo offre ai propri clienti (e in generale ai visitatori dei suoi store) una connessione Internet wireless veloce, ma è anche in grado di collezionare informazioni utili sul loro comportamento all’interno del negozio. Sulla base dei dati raccolti, Gruppo Prada può personalizzare l’esperienza in negozio di ciascun consumatore, con una Intranet contestualizzata o attraverso l’intervento, diretto e personale, degli assistenti alla vendita.
I clienti sono in grado di accedere, attraverso il portale di benvenuto, a un catalogo online, che mostra i capi e gli accessori dell’ultima collezione disponibili in negozio, nelle varie taglie e colori. Oppure, nel momento in cui un cliente fidelizzato varca la soglia dello store, il sales assistant riceverà immediatamente una notifica sul tablet o lo smartphone in dotazione. Avrà, quindi, accesso a un profilo cliente dettagliato, con tutto lo storico dei suoi acquisti e l’indicazione delle sue preferenze, arricchito anche dalle sue interazioni sui social, così da poterlo accompagnare nel percorso di shopping nel migliore dei modi. Se un prodotto non è disponibile, oppure se il cliente vuole che gli venga consegnato a casa, basterà un “tap” sul tablet e il gioco sarà fatto. A tutto vantaggio della soddisfazione del cliente… e delle vendite.
