Negli ultimi anni, il customer service ha subito una trasformazione epocale, passando da semplice centro di costo a leva strategica per la fidelizzazione e la crescita aziendale. Il convegno “AI, engagement & personalization: le nuove sfide del Customer Management”, promosso dall’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano, ha offerto un’importante occasione di confronto tra esperti del settore sulle tendenze emergenti e sulle opportunità offerte dall’intelligenza artificiale.
Nel corso della prima tavola rotonda del convegno, Flavia Lenzi, Head of Marketing & Customer Service di ENGIE Italia, ha illustrato come l’azienda stia ripensando il proprio approccio al customer management, con un forte investimento in tecnologie avanzate e strategie di engagement basate sui dati.
Il customer service AI come leva strategica
“Negli ultimi anni, il customer service è passato da centro di costo a centro di profitto” ha affermato Lenzi, evidenziando un cambiamento di paradigma che molte aziende stanno adottando. Il ruolo degli operatori del customer service non è più solo quello di risolvere problemi post-vendita, ma di contribuire attivamente alla fidelizzazione del cliente, incrementando la qualità dell’esperienza e migliorando la reputazione aziendale.
ENGIE ha investito significativamente nell’uso dell’intelligenza artificiale e dell’analisi avanzata dei dati per comprendere e anticipare le esigenze dei clienti. “Implementiamo modelli predittivi di machine learning per identificare i comportamenti d’acquisto e prevenire l’abbandono dei clienti“, ha spiegato Lenzi. Questa strategia consente di passare da un approccio reattivo a uno proattivo, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti.
L’importanza della personalizzazione e dell’AI
Un elemento chiave della trasformazione digitale nel customer management è la personalizzazione. ENGIE utilizza strumenti di CRM, marketing automation e sentiment analysis per adattare le comunicazioni alle esigenze specifiche di ciascun cliente. “Grazie all’analisi dei dati e all’integrazione dei canali digitali, siamo in grado di anticipare le richieste e proporre soluzioni mirate in tempo reale“, ha sottolineato Lenzi.
L’uso dell’intelligenza artificiale permette inoltre di ottimizzare il customer journey attraverso chatbot e assistenti virtuali, capaci di gestire richieste semplici e fornire supporto immediato, lasciando agli operatori umani il compito di risolvere problematiche più complesse e costruire relazioni più profonde con i clienti.
Tecnologia e human touch: un equilibrio fondamentale
Nonostante l’adozione di strumenti avanzati, ENGIE sottolinea l’importanza del fattore umano. “La digitalizzazione ci consente di offrire un servizio più rapido ed efficiente, ma non vogliamo perdere il contatto umano, che rimane essenziale per la customer experience“, ha affermato Lenzi. Per questo, l’azienda ha investito anche nella formazione continua del personale, con programmi di upskilling per dotare gli operatori delle competenze necessarie per operare in un contesto sempre più tecnologico.
L’evoluzione del customer service non si ferma alla semplice implementazione di nuove tecnologie: richiede un cambiamento culturale, con un approccio incentrato sul cliente e sulla creazione di valore a lungo termine.
Il futuro del Customer Management: efficienza e sostenibilità
L’innovazione nel customer service non riguarda solo l’efficienza operativa, ma anche la sostenibilità del modello di business. “L’obiettivo non è solo rispondere alle esigenze dei clienti, ma prevenirle“, ha concluso Lenzi. L’adozione di strumenti predittivi e l’integrazione dei canali di contatto consentono di ridurre le inefficienze, migliorare il livello di servizio e aumentare la redditività.
Il convegno ha messo in luce come l’AI stia ridefinendo le dinamiche del customer management, offrendo alle aziende opportunità senza precedenti per migliorare l’engagement e la personalizzazione. Tuttavia, il successo dipenderà dalla capacità di bilanciare innovazione tecnologica e interazione umana, garantendo un’esperienza cliente sempre più fluida, efficace e soddisfacente.
