Nel contesto del convegno dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano “AI, engagement & personalization: le nuove sfide del Customer Management”, Elisabetta Sacilotto, Strategic Sales Director di Medallia, ha sottolineato come l’ascolto attivo della voce del cliente sia un elemento chiave per la trasformazione del customer service.
L’ascolto attivo consente alle aziende di raccogliere e analizzare in tempo reale il feedback proveniente da diversi canali, migliorando sia la personalizzazione delle interazioni che l’efficienza operativa.
Il problema della frammentazione dei dati
Uno dei problemi più frequenti nel customer service è la frammentazione delle informazioni. Il 43% dei clienti si lamenta di dover ripetere più volte le stesse informazioni, un’esperienza frustrante che riduce la soddisfazione e la fidelizzazione.
Secondo Sacilotto, l’adozione di piattaforme integrate come Medallia consente di centralizzare i dati in un’unica dashboard, permettendo alle aziende di avere una visione completa del customer journey. Questo approccio elimina i silos informativi e facilita interventi tempestivi e mirati.
Ascolto attivo, AI e automazione: un nuovo approccio alla customer experience
L’intelligenza artificiale sta rivoluzionando la customer experience grazie all’uso di strumenti avanzati come:
- Voice Analytics, per analizzare le conversazioni e individuare trend e sentiment;
- Survey Digitali, per raccogliere feedback immediati dai clienti;
- Social Listening, per monitorare le opinioni espresse sui social media.
Queste tecnologie permettono di identificare pattern e problematiche ricorrenti, consentendo interventi proattivi da parte delle aziende. Ad esempio, se un cliente segnala un problema ripetuto, il sistema può generare automaticamente un alert per il team di customer care, migliorando l’efficienza dell’assistenza.
Cultura aziendale e centralità del cliente
Oltre alla tecnologia, un elemento fondamentale è la cultura aziendale. L’ascolto attivo del cliente non deve essere solo un processo, ma un pilastro strategico. Le aziende devono investire nella formazione del personale e nell’adozione di una mentalità customer-centric.
Sacilotto ha evidenziato come la tecnologia sia un abilitatore potente, ma senza un cambiamento culturale l’esperienza del cliente non può davvero migliorare. Creare un ambiente in cui ogni dipendente comprende l’importanza del customer feedback è essenziale per costruire relazioni durature e soddisfacenti.
Conclusioni
L’intervento di Elisabetta Sacilotto ha messo in evidenza quanto un ascolto attivo efficace e una gestione intelligente dei feedback siano cruciali per l’experience management. L’integrazione tra AI, automazione e una cultura aziendale orientata al cliente permette di trasformare il customer service, rendendolo più efficiente e personalizzato.
Le aziende che sapranno implementare queste strategie saranno in grado di anticipare le esigenze dei clienti, risolvere problemi in modo proattivo e migliorare significativamente la customer experience.
