Conoscere a fondo i clienti per offrire loro prodotti e servizi personalizzati, creando un centro di raccolta di tutti i dati. È l’obiettivo del progetto di marketing multicanale realizzato da Conforama Italia, azienda che fa parte del gruppo francese Conforama Holding nato nel 1967 a Lione come network di otto magazzini indipendenti specializzati nei mobili e via via ingranditosi sia dal punto di vista dell’offerta sia sul piano geografico. L’azienda si definisce “lo specialista multi stile nell’arredamento” ed è da tempo impegnata nello sviluppo di un percorso di integrazione tra i diversi canali, fisico e online, che ha come obiettivo offrire alla clientela una migliore qualità della customer experience, puntando su semplicità e personalizzazione.
La società ha recentemente aggiunto un importante tassello tecnologico alla strategia marketing, investendo nella soluzione Spring targata Splio, una software house internazionale proprietaria di una piattaforma di customer experience erogata via cloud in modalità SaaS, specializzata per i mercati Retail e Fashion (lusso in particolare).
Spring, in dettaglio, è una Customer Experience Management Platform che funge da “Digital Customer Hub”, ossia da centro di raccolta di tutti i dati della clientela. Nel caso di Conforama, farà da collettore delle informazioni provenienti da tutti i touchpoint attraverso i quali gli utenti si relazionano e comunicano con l’azienda. L’obiettivo di Conforama è certamente creare una più stretta interazione con i clienti fidelizzando la relazione ma la focalizzazione principale sta nella personalizzazione della customer experience multi e omni-channel.
«La piattaforma ci consentirà di mettere in atto la nostra strategia che ha come obiettivo principale una conoscenza sempre più profonda dei nostri clienti, al fine di offrire loro prodotti e servizi personalizzati», fa sapere Pierpaolo Di Murro, eCommerce Manager di Conforama.
Drive to store, drive to online: verso un’esperienza multicanale personalizzata
Conforama ha scelto di utilizzare la soluzione di Splio per creare un’esperienza multicanale mediante due differenti approcci identificati come “drive to store” e “drive to online”. L’idea di fondo è riuscire a convogliare l’utente dello store fisico anche sui canali online, e viceversa. Grazie alla piattaforma tecnologica, per fare un esempio, un cliente che si iscrive al sito può, inserendo l’indirizzo della propria abitazione, ricevere contenuti personalizzati relativi allo store più vicino (approccio “drive to store”); un utente che invece fa acquisti in un negozio fisico e decide di lasciare i propri dati sarà invitato in un secondo momento a registrarsi al sito eCommece, magari attraverso l’incentivo di uno sconto (approccio “drive to online”).
La soluzione tecnologica scelta da Conforama è inoltre pensata per facilitare la realizzazione di piani marketing e di comunicazione personalizzati gestendo in modo automatico i contenuti delle comunicazioni da inviare per fare up-selling e cross-selling, basandosi non solo sugli acquisti pregressi del cliente, sia online che offline, ma anche sul suo comportamento durante la navigazione nell’eCommerce.
Nel caso di un processo di acquisto non completato, per esempio, la piattaforma si occupa della gestione del “carrello abbandonato”, raggiungendo il cliente con comunicazioni mirate ma mai invasive, volte appunto al recupero dell’utente gestendo eventualmente in modo automatico anche l’invio di coupon personalizzati. Per presidiare interamente il customer journey, Conforama ha scelto infine di porre l’attenzione anche alla fase di post vendita, con l’invio di survey ai clienti una volta che hanno effettuato l’acquisto.
«Siamo fieri che un retailer come Conforama, leader in Europa nel settore dell’arredamento e sempre aperto all’innovazione tecnologica, abbia deciso di affidarsi a Splio anche in Italia – è il pensiero espresso da Fabio Maglioni, Country Manager di Splio Italy -. Già cliente in Spagna dove ha ottenuto ottimi risultati, Conforama ha deciso infatti di ampliare la collaborazione anche nel nostro paese e noi aiuteremo l’azienda ad integrare la customer experience attraverso i diversi canali, ottimizzando e personalizzando l’esperienza d’acquisto, sia online sia offline».
